2014年09月15日

『スターバックスの教え 感動経験でお客様の心をギュッとつかむ!』 目黒勝道

スタバの離職率の低さや
スタバで働くと就活がうまくいきやすいなど
初めて知りました。

スタバのホスピタリティの源には
「コーヒーを売っているのではない。コーヒーを提供しながら人を喜ばせるという仕事をしているのだ」

というミッション(使命)があり、
それが徹底して働くような人材育成があるんですね。

その人材教育はアルバイトから役員まで
新しくスターバックスで働く人に課せられる
80時間の研修から始まり
日々の仕事を通じて、ストアマネージャー(店長)や
人材担当マネージャーからの働きかけ
があります。

マニュアルではなく、自分が考えて
お客様のために行動するように促します。

それによって、人が変わっていくのが、感動的です。

ここまでやっても勘違いする人や
うまくいかない店舗もあるので
サービス業って難しいなあと思います。

しかも、チームワークが整い
ホスピタリティあふれる店舗になったとして
それが「仲良しチーム」になってしまうこともあります。

本当に難しい。

馴れ合いにならないようにするための3つのポイントなども定め
仕事人ととしてのチームワークを忘れない。
大人の会社ですね。

スターバックスではアルバイトから入って
正社員になれるように、きちんとルートができていたり
人材育成の研修、チャレンジ制度など
内部のことも書かれているので
これからスターバックスに入ろうかという人にも
参考になります。


著者は12年間、スターバックスで人材育成に携わりました。
その退社時のエピソードは涙ぐみました。


bard_happybird.gif 本書でチェックしたところ
Our Starbacks Mission
1 Our Coffee
2 Our Partners
3 Our Customers
4 Our Stores
5 Our Neighborhood
6 Our Shareholders

3つのスタースキル
1 自信を保ち、さらに高めていく
2 相手の話を真剣に聞き、理解する努力を怠らない
3 困った時は助けを求める

多くのパートナーは、かつて顧客として体験した心地よいサービスを、今度は自分が体現しようという「プライド」や、スターバックスで働くことで成長したいという「成長意欲」を持って仕事をしています。

スターバックスで働いて身に着く基礎力
目標志向性・ホスピタリティの精神

大事なのは答えを知ることではなく、答えを導く力を身につけることなのです。「立ち止まって、見て、学ぶ」というプロセスを経て自分で気がつく方が10倍大事ですし、100倍人生の勉強になると、私は思うのです。

仲良しチームにならない3つのポイント
1 明確な目標がある
2 一人一人の役割が決まっている
3 お客様のために働いているという意識が高い

そのブラックエプロンは、バリスタの中で、コーヒーに関するより深い知識を持つ者のみに与えられます。


bard_happybird.gif 目次
はじめに
Chapter1 スタバで学んだホスピタリティ
Chapter2 スタバで育てた自立型人材
Chapter3 スタバで培ったチーム・マネジメント
Chapter4 スタバで実践したモチベーションアップ
Chapter5 スタバで活きるリーダーシップ
おわりに







posted by かつき at 15:53| Comment(0) | TrackBack(0) | 仕事を極める | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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