2014年06月23日

『100%好かれる1%の習慣 500万人のお客さまから学んだ人間関係の法則』 松澤萬紀

松澤萬紀さんは、ANAの客室乗務員(CA)として
12年間勤務。その間に学んだ良好な人間関係の築き方。

まずはCAの徹底したお客様へのサービスに感心しました。
「指から、後光が射すようにサービスしなさい」とは
指の先まで神経を行き届かせてサービスをしなさい
ということ。

お客様のクレームも、対処法をすぐに提案したら
さらに怒られて、ただ話を聞いてくれて
「そうですね」と同意してほしかっただけというのは、
そこまでしなくてもいいんじゃないかと思ってしまいます。

人間ってどこまでも我儘ですね。

そんな我儘な人間、十人いれば十人望むことが違う――
それに対処するコミュニケーションについて書かれています。

例えば、エチケットは「型」であり
マナーは「相手を気づかう心」といい
臨機応変な対応を心がけるといいます。

ただやりすぎではないか、かえって相手に気づかわせたり
付き合い方が重すぎると感じる人もいるかなとも思います。
ナチュラルにできるようになるには、時間がかかりそう。

サービスに関することばかりかと思いましたが
内容はビジネスシーン、特に社内コミュニケーション、
部下や同僚への気遣いなどもあります。

褒めて伸ばすとはよく言いますが
その褒め方にポイントがあります。
信頼して仕事を任せることなど
CAとしての経験談が豊富に語られていて
女性にとってとても参考になるのでは。

また私は目上の人から奢ってもらったり
プレゼントをもらった時のお返しにいつも悩んでいたのですが
本書では90:10でもいいので、
「小さな気持ちの恩返し」をしようという提案が
参考になりました。

半返しでも、相手がそんなつもりじゃなかったのに
とおっしゃるのです。

これからは1/10返しで気持ちを伝えよう。


bard_happybird.gif 本書でチェックしたところ
「相手がどう思うか」「なにをすれば相手が喜んでくれるのか」を察する「相手を気づかう心」があり、それを言葉と行動に込める習慣を持っているから

人間関係の悩みをなくす3つのポイント
1 誰にでもできるのに、1%の人しかやらないこと
2 人から選ばれる人になる
3 毎日の習慣にする

「相手の印象に残る人」は、「別れ際の1秒間(ラストインプレッション)」を意識して、最後に、相手の心を開かせるひと言(=残心)を付け加えている

「指から、後光が射すようにサービスしなさい」

エチケットは「型」であり、マナーは「相手を気づかう心」

「割る」という行為も、相手に不吉な予感を抱かせることがあります。
ですから昔は、「相手の見えないところ(テーブルの下など)で割り箸を割る風習があった」のです。

相手が話す(こちらが聴く)割合を「8」にし、そして自分が話す割合を「2」にしてみると、相手の気持ちを開くことができます。

「話を聴いてくれている」と思わせる4つのポイント
1 相手の目を見る
2 相手に体を向ける
3 メモを取る
4 相手のプライベートに、むやみに踏み込まない

自分と「すべて同じ経験を積んでいる他者」はいませんから、「人と人が、100%理解し合えることは不可能」

消臭対策は、「やりすぎかな」と思うくらいでちょうどいい

「謝罪は2回、お礼は4回」で相手の心に確実に残る

恐怖のDワード
・でも ・だって ・どうせ ・できない



bard_happybird.gif 目次
はじめに

第1章 【行動】一瞬の「ちょっとした行動」で、ファンが増えていく
001 300人のなかで印象に残る「別れ際のプラスアルファ」
002 「細部のしぐさに気を配れるか」が、人から見られている
003 機内で起こった「千羽鶴」の奇跡
004 「相手が少し得すること」をさりげなくできる人、できない人
005 「さとられない習慣」にこそ、人は大きな好感を覚える
006 良い縁が、良い円を生む「ご縁の法則」
007 5分でも、会いに行く。「なんでもメール病」はやめよう
008 私がテレビ出演できた理由は、「スピード解決」

第2章 【言葉】たったひと言で相手に好かれる「言葉の魔法」
009 「聴く」とは愛の行為
010 「そうですね」は魔法の言葉
011 「3割多くほめる習慣」が、人生を変えていく
012 理解は偶然に起こり、誤解は必然に起こる
013 断定形は「小さな約束」。言葉が未来を引き寄せる
014 不安なときの「救いの言葉」が勇気を与える
015 「意外な人」からの言葉は、ときに、一生心に残る
016 たったひと言でも「ポジティブな言葉」は大きな力となる

第3章 【気づかい】好かれる人がいつもやっている気づかいの習慣
017 「笑顔」は、言葉を超えた最高のコミュニケーションツール
018 「人は見かけによるもの」あなたは外見で判断されている
019 「ニオイ対策」で職場の女性を味方につける
020 「ありがとう」は日本人の好きな言葉の第1位
021 「謝罪は2回、お礼は4回」で相手の心に確実に残る
022 「自分の名前」は、もっとも気持ちの良い音
023 「挨拶だけ」で、人生は変わる
024 女性の年齢は「10歳若く」、男性の年齢は「5歳若く」言おう
025 「後ろにも目を持つ」と、360度の気づかいができる
Column 「見返りを求めない心」が、たくさんのファンをつくる

第4章 【テーブルマナー】「テーブルマナー」に相手への気づかいがあらわれる
026 アンケートで90%以上を占める「気になるテーブルマナー」
027 「相手が落としたナプキンにどう対処するか?」に心があらわれる
028 食事の際の「お金のマナー」。一方通行では長続きしない

第5章 【習慣】人に好かれてうまくいく人の習慣
029 1日6万回の問いかけ。「恐怖のDワード」を使わない
030 常に「相手ベクトル」で、相手のほしいものを提供しよう
031 幸せとは「為し合わせ」。「お互いに与え合う関係」になろう
032 「当たり前の小さな気づかい」を、当たり前じゃないぐらい継続する
033 「三角ぼめ」は最強のほめ言葉
034 人は、正しいかどうかではなく、「感情」で動く
035 「人の役に立とうという気持ち」が、自分の道を切り開くいちばんの近道
036 「1%の気づかい」ができる人は、当たり前を超えている
037 「やれる! できる! 大丈夫!」は自分の心を強くする言葉
038 「損して得をとる生き方」が、結局いちばん得をする
039 「かわいがられる人」とは、素直にすぐ行動に移す人

おわりに






posted by かつき at 16:17| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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